Ноутбук сломался сразу после покупки, а в сервисе говорят, что неисправностей нет: что делать покупателю

Купили ноутбук — через две недели он начал громко шуметь и сам выключаться. Сдали по гарантии — в сервисе заявили: «Неисправностей не обнаружено». Магазин товар обратно не принимает. Как доказать свою правоту? Разъяснения дала юрист Анна Шилько в эфире программы «Белорусское времечко».

Фото: сгенерировано с помощью ИИ, носит иллюстративный характер

Ключевое заблуждение: претензии нужно предъявлять не сервису

С ситуацией, знакомой многим покупателям техники, столкнулся телезритель Глеб. Видеозапись поломки, которую он предоставил в качестве доказательства, в сервисном центре принимать отказались. Вернуть товар в магазин также не удалось.

По словам юриста, потребитель вправе предъявлять претензии непосредственно продавцу, а не сервисному центру. Это принципиальный момент, который часто упускают покупатели: именно магазин несет ответственность за качество реализованного товара, а сервисный центр выступает лишь исполнителем работ по гарантии.

Алгоритм действий: что нужно делать

Если продавец или сервисный центр заявляют, что недостатков нет, Анна Шилько рекомендует действовать последовательно:

• Требуйте присутствия на проверке качества. Необходимо написать продавцу соответствующее заявление с просьбой уведомить о дате и времени мероприятия. Это право закреплено законодательством: при возникновении спора о наличии и причинах недостатков потребитель вправе принять участие в проверке качества и экспертизе лично или через своего представителя.
• Покажите мастеру видео поломки и настаивайте на фиксации недостатка. Записанный на видео дефект – это доказательство, которое должно быть отражено в акте. Если мастер отказывается вносить информацию о недостатке, настаивайте на своем.
• Снимайте процесс проверки на видео. Это защитит вас в случае, если проверка будет проведена формально или с нарушениями.
• Оставьте запись в Книге замечаний и предложений.
• Если продавец игнорирует ваши требования, это следующий шаг.

С 2026 года правила работы с Книгой замечаний изменились: потребителю ее обязаны предоставлять развернутой на чистой странице, а отказ в выдаче книги является административным правонарушением с штрафом до 4 базовых величин. Ответ на обращение должен быть предоставлен в течение 15 дней.

Что говорит закон

Согласно законодательству о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков в товаре покупатель вправе по своему выбору потребовать замены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или возврата денег. Продавец не вправе навязывать конкретный способ решения проблемы.

При этом продавец имеет право провести проверку качества товара, а при возникновении спора – независимую экспертизу за свой счет. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен письменно.